お客さま本位の業務運営方針
FD宣言
【保険代理業におけるお客様本位の業務運営方針（FD宣言）に関わる取り組みの評価指標（KPI）】
お客様本位の業務運営を推進するにための重要な業績評価の指標（KPI）を以下の通り策定し、定期的に進捗状況をチェックし改善に努めて参ります。
NPS（ネットプロモータースコア）
NPS（ネットプロモータースコア）によりお客様満足度を把握し、今後のサービス向上に向け、問題点を改善します。
社内社外勉強会、コンプライアンス研修回数
社内社外勉強会およびコンプライアンス研修を月１回開催することで専門性を高め、企業ガバナンスの体制を構築します。
【カスタマーハラスメントに対する考え方】
1.基本方針
私たちは、さまざまなお客様との接点において、多様化するお客様のニーズを捉え、お客様の生活が安心・豊かである為に情報やサービスを提供することを目指しています。そのため、これからもお客様に真摯に向き合い、よりそい、誠実に対応していきます。
一方で、一部のお客様からの、常識の範囲を超えた過剰な要求や言動により、従業員の尊厳や就業環境が害されると判断した場合は、毅然と行動し、組織的に対応します。
※当社の「カスタマーハラスメントに対する考え方」におけるお客様とは、当社保険契約の関係者（契約者・被保険者・受取人・保険契約団体等）、当社保険の加入検討者に限らず、上記以外の一般消費者の方を含みます。
2.当社の考えるカスタマーハラスメントの定義
客様からの「妥当性のないお申し出・要求や、社会通念上不相当な手段・態様により、従業員の就業環境が害されている」と当社が判断した場合、その行為をカスタマーハラスメントと定義します。
カスタマーハラスメントの判断においては、事実関係、因果関係、当社の過失有無等を確認し、説明責任を果たします。
3.対象となる行為例
私たちは、以下のような行為をカスタマーハラスメントと考えます。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
- 当社商品や対応とは関係がない申出や要求
- 具体的な根拠のない申出や要求
- 暴力等の身体的な攻撃
- 暴言、恫喝、侮辱、人格を否定、名誉を毀損する等の言動
- 脅迫や土下座等を強要する言動
- 居座り、監禁、長時間拘束等により業務に支障を及ぼす行為
- 会社および社員の信用を毀損させる行為（SNS投稿等）
- セクシャルハラスメント（盗撮、わいせつ行為、発言、つきまとい等）
4.カスタマーハラスメントへの対応
私たちは、カスタマーハラスメントが発生しないよう、お客様によりそった丁寧な対応に努めます。
当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、以降の対応をお断りまたは中止させていただく場合があります。また、悪質な場合には、警察・弁護士等と連携し、適切かつ毅然とした対応をさせていただくこともあります。なお、当社従業員がカスタマーハラスメントの行為主体者とならないよう、教育や指導者の取組みを実施いたします。
【利益相反管理方針】
ＡandＡ株式会社（以下「当社」という）は、保険業法第300条の2、および金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」等に基づき、お客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反のおそれのある取引（以下「管理対象取引」という）を適切に管理するため、本方針を定めます。
1.利益相反管理の目的
当社は、保険商品のご提案・販売において、お客様の利益を最優先し、公正・誠実な業務運営を確保することを目的とします。
2.利益相反管理の対象となる取引と類型
当社は、以下の場面において、お客様の利益と当社の利益（または他の顧客の利益）が相反するおそれがある（「利益相反」という）と判断し、これらを管理対象取引として特定します。
- 手数料優遇の推奨：保険会社からの代理店手数料等の多寡に左右され、必ずしもお客さまの意向に沿わない保険商品を推奨する場合。
- 情報の不当利用：保険募集を通じて入手したお客さまの情報を、他の目的（関連会社の商品提案等）に不当に利用する場合。
- その他：お客様の不利益となることが客観的に明白な状況。
3.利益相反の管理体制
- 管理責任者：代表取締役を利益相反管理統括者とし、独立した立場で管理・検証を行います。
- 従業員教育：全役職員に対し、本方針に基づき定期的に教育・研修を実施します。
4.利益相反の管理方法
管理対象取引に該当する可能性がある場合、以下の方法（またはその組み合わせ）により、お客様の利益を保護します。
- 対象取引または関連する営業活動を中止する。
- 取引条件、推奨商品、またはアプローチ方法を変更する。
- 該当する業務部門を分離し、情報の遮断（チャイニーズウォール）を行う。
- 取引に伴い発生する利益相反の内容をお客様に適切に開示（説明）し、同意をいただく。
5.利益相反管理方針の改定・変更
本方針は、法令改正や事業内容の変更等に応じ、適宜見直しを行います。
以上
制定日：令和8年4月1日
ＡandＡ株式会社
